解析杭泰互联危机公关处理“黄金法则”

近些年随着网络普及度与传播度的不断增加，越来越多的公众事件开始在网上广泛的传播，从而引发了巨大的社会效应。在这些公众事件中，有推卸责任的，也有积极面对的，在发生网络危机事件时，要怎么正确危机处理呢？对此，我们采访了对网络营销有着多年经验，并且在多次公众事件中帮助了许多企业走出困境的杭泰互联的相关负责人，他们给出了这样的原则建议：

1.敏锐沉着，一致发言 许多事件的进一步恶化，就是从企业人员各自为战，发出了错误的言论甚至是过激的言论，更有甚者，前后言论不一、自我矛盾，这是非常致命的错误。其实企业面对公众事件的第一步，就是要一致发言，一个声音对外，切不可乱了阵脚胡乱发言；

2.找出源头，勇于面对 当网上出现引起关注的负面报道时，企业应立即与危机的源头网站进行沟通，如果是不实信息，要及时广泛辟谣，如果是确实信息，就要勇于承担面对。其实在广大网民们看来，不论信息是否真实，企业在危机中高效、正面应对的回答，都能为企业形象赢得不少的加分；

3.未雨绸缪，做好预案 所谓善战者无赫赫之功。好的企业，往往已经提前准备了各种应对方式。利用网络技术为企业建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境，当网络中出现引起关注的负面报道时，立即启用网络危机应对方案，第一时间，扑灭负面信息，阻止其进一步传播。

可是，当真的发生网络危机时，，又有多少人能够正确的处理呢？杭泰互联网络营销负责人结合两个正反两面的案例进行了深入解析。

前不久的延安城管局对跳踩商户头部 这一事件中，当时城管局的处理方式是立马对外宣称踩人城管和被打伤的女协管在内的四人，均为临时聘用人员。临时工报告出来后，一时激起无数反响，网友纷纷吐槽延安城管局，网友简单是一切说道：官方表态，跳踩商户头部的是临时工，临时工又躺枪了。又有网友白菜切男瓜表示：这就是文明执法的典范，临时工的职责就是用非正常执法手段以达到目的工作责任。

这种处理方式是危机公关处理中最被人痛批的，发生事情后拿个临时工做挡箭牌，来推卸自己的责任，至始至终都无法勇于正面自己的问题，只想着找一个替罪羊。可这又往往是最难以被大众接受的一种处理方式。这就是非常典型的违反了第二条原则。

而网易对抄袭新周刊事件却给我们对危机处理提供了很好的启发，网易用极具诚恳的态度，正面回应此事，还一再强调抄袭本人不是临时工。在发生抄袭事件时，网易采取的是积极面对，这样反而能让网友容易接受，大多数的网友表明的立场都是类似支持原创，也支持宽恕。公关永远是在揣度大众的软肋，态度对了一切就对了。这样的声音。很显然网友要比想象的宽容。

这种巧妙的处理方式，是网络危机公关中极好的案例，不论是从态度还是到处理方式，再到郑重声明抄袭人不是临时工，这无疑是在给大众呈现网易是敢作敢当的真君子这样的一种形象，这也让人不得不信服，到最后大家对网易的态度并不是痛批，更多的是理解。这样的处理方式不仅让网易又提升了一层的新形象，又能得到更多网友的理解跟宽容，这也给网络危机公关的处理方式树立了一个榜样。这便是完美的切合了危机公关三原则的现实案例。

综合以上两个案例，他们得出这样的结论：优异的网络危机公关是对事情临危不乱、积极面对，用诚意感染大家，并且做出正确的处理方法，不要用躲避的方式处理，那样只会把事情越描越黑。相反，好的预案，正面大方的应对，却往往能化危机为机遇，在关键时刻为公司形象获得加分，可能不久之后，大家都遗忘了这次的事件，但是企业正面应对，敢于承担，富有责任感的形象，却会始终伴随着消费者的描述口口相传。