奔驰身处舆论漩涡启动危机公关 高层:要做转变

近期在华身陷负面舆论漩涡的奔驰启动危机公关。周三晚，奔驰在京举行媒体沟通会，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称奔驰销售公司)总裁兼首席执行官倪恺以开诚布公的态度回答媒体提问，并表态称奔驰在中国要做出转变。

集中回应质疑

当晚，德国人倪恺及其部下对近期围绕奔驰发生的各种负面信息一一做出回应。

针对部分车主反映奔驰C级车车内有不良异味一事，负责处理此事的奔驰销售公司售后服务执行副总裁韦达力表示，公司已采取了售后措施，具体做法是给受到影响的车主更换车内地毯，并对车内进行一次彻底清洁，保证彻底解决异味问题。

对于奔驰在中国的代理公司新势整合接受奔驰总部调查一事，倪恺表示将尊重调查结果。奔驰销售公司公关负责人王燕进一步表示，奔驰总部对新势整合的具体调查内容为：新势整合在媒体活动中发放的媒体纪念品是否符合公司规定。

对于自己写信怒斥经销商一事，倪恺称，实际上他和经销商的关系很好，写那封信只是为了激励经销商。而对于官网7元售车乌龙事件以及继而在业界引发的对奔驰傲慢的质疑，倪恺未给出直接回应，只是表示：我们很为奔驰这个品牌自豪，但是对于个人来说，我们都是团队中的微小一员。

推出补救措施

倪恺表示，奔驰在中国市场的表现的确存在问题，，这是历史的积累所致，特别是2012年当竞争对手在大步前进时，奔驰却在整合自身存在的问题，今年一季度业绩出现了下滑，二季度有所回升，但相比于竞争对手的增幅，奔驰在中国市场的表现仍处于弱势。

倪恺称，他将从组织架构、产品研发、网络布局三方面来实现奔驰在中国市场的振兴。组织架构方面，戴姆勒集团总部已设立了专门的支持中国市场销售的部门，可以在戴姆勒的最高管理层发出自己的声音；奔驰还在中国市场成立了新的销售公司，统一了进口车和国产车的销售，结束了奔驰在华两个销售公司、一个经销商渠道的失败模式。在产品层面，奔驰要在中国成立一个研发部门及设计室，以便更有效地去了解和体现中国的客户需求。在销售网络布局方面，除了组建新的销售公司，倪恺的下一步计划是实现销售网络的下沉，因为奔驰的经销商目前多集中于一线城市，而二、三线城市对豪华车而言也有很大的市场潜力。

怒斥门

5月初，有媒体曝出奔驰销售公司CEO倪恺写给经销商的一封言辞激烈的信件，信中说：你们的业务表现让我非常忧心，即使是呼叫中心的电话销售员都能完成这么低的销售量；你们的懒惰和不作为给奔驰带来了极大的困扰。此举被外界认为是倪恺将奔驰自身惨淡的业绩归咎于经销商。

毒气门

在5月底举行的深港澳车展上，有深圳车主身穿毒字T裇大闹奔驰展台。车主反映以C200为主的奔驰C级车内有让人不舒服的气味。经过调查与检测，北京奔驰方面称原因是隔音地毯在高温高湿环境下发生化学反应，产生丁酸物质，此类物质能散发出浓烈的奶油、干酪气味，但对人体无害。

抢购门

6月24日，梅塞德斯-奔驰官网发生一场抢购风波，原价分别为76.8万元和96.8万元的全新CLS300和CLS350两款车型的猎装版官网价格均被标为7元人民币，引来众多网友下单抢购。而且网友在抢购的环节中输入代码时，出现了奔驰车主的信息，因此外界批评奔驰管理不善，导致车主信息泄露。

调查门

6月底，有媒体报道称奔驰总部派人来调查奔驰销售公司，并且在一个月前就派驻调查专员到奔驰销售公司的公关公司新势整合。新势整合一直服务于奔驰，为奔驰在中国策划举办了很多大型媒体宣传活动。