延安城管开了危机公关恶例

在公众的刻板印象里，城管形象已经被污名化。公众心中对城管的这种心理定式，非一日之功，而是长期淤积而成的，特别是一些负面极端事件，更容易加固这种刻板印象。这段日子，革命圣地延安城管的踩头事件，刷新了城管行为艺术的公共纪录。在互联网时代，有图有真相，似乎成为网络传播的当然逻辑。一个极具冲突性和现场感的镜头，往往有胜过千言万语之效，能在互联网这个看不见的战线引起无数人的围观。延安城管踩头事件引发了一场声势浩大的眼球大搜捕，有网友迅速抖落出延安城管的办公大楼乃至局长座驾等糗事，这种带有公众娱乐的舆论监督，给这个曾经辉煌一时的革命小城带来了不能承受之重。

舆论风暴泰山压顶，延安城管为了自救展开了一系列救火行动。有媒体报道，延安城管以被踩商户刘国峰的名义在网上发布公开信，呼吁网友不要听信谣言，客观公正地看待这个事件。这一拙劣的表演，迅速遭到一些网友和媒体的质疑，不少网友怀疑这封公开信并非出于刘国峰本人的真实想法和意愿，而是当地政府事后危机公关的举措之一。主持人孟非在其认证微博上将公开信内容归纳为三点：1.城管打我是有一定道理的；2.城管局的善后我是满意的；3.延安的形象才是最重要的。看完之后，我唯一的疑问是：这封信是谁帮你写的？最新消息又一次让人们心中的问号落地。6月12日，延安被踩头商户刘国峰接受媒体记者采访时称：信不是我写的，不代表我的意思。目前，事件当事人刘国峰仍在医院住院，并称身旁有延安市城管局安排的专人陪护，，不方便多说。随后，又有更狗血剧情，先是有媒体报道称延安市城管局表示被踩者道歉信非常蹊跷，他们也不知情，正在对此进行调查，随后的报道又称公开信是受害人和城管大队双方协商达成共识，由他人代笔，受害者刘国峰同意并上传的。延安城管万万没有想到，他们自作聪明的危机公关，反而又一次将延安城管连续剧推向了一个高潮。

延安城管这种火中取栗的危机公关，不但不能改变其被污损的形象，反而会越涂越黑。与其说，延安城管乃至革命圣地延安的形象是被他人弄黑的，不如说是被他们自己糟蹋掉的。延安城管的所作所为，其目的是为了挽回碎在地上的形象，但这种自救行动，段位太低，手法粗糙，严重低估了公众的智商。此前他们应对办公大楼、局长座驾以及临时工城管等桥段，都是在被舆论步步紧逼时作出的低端应对。这些不能让人释疑只能给人添堵的做法，根本就不能把延安城管轰然倒地的形象救起来。即便他们说的都是真的，也不会让围观者从心里服气。本来，这出戏让它自生自灭，也让围观者意兴阑珊了，没想到施事者逆水行舟，扬汤止沸，将剧情演绎得峰回路转，精彩纷呈。这下子弄巧成拙，偷鸡不成，还将残剩的一点颜面全都搭了进去。这种拙劣的做法，不仅侮辱了公众的智商。这种戴着受害人面具的公开信、穿着马甲的表演，还是逃不过网友的火眼金睛。更何况，即便此信真的出自受害人刘国峰之手，也难以赎回当事城管跌碎的公信力。人们有理由质疑，这种貌似发言人口吻的公开信背后，会有什么埋伏。这样难堪的境地，显然是延安城管最难以收拾的。

其实，延安城管收拾局面只有一条路。就是将头低到地上，深深地致歉。当初，是你们将商户的头踩在地上，被踩的头需要低下的头去赎罪，而不是处心积虑，想出种种花招去钓公众的信任。这次，延安城管开了一个危机公关的恶例，在互联网众目睽睽之下，明火执仗地盗用他人的身份，为自己形象美容。这种丝毫没营养的公关戏法，应该不会有续集吧。

(作者系复旦大学新闻系教授)