傲慢公关的下场

最近，农夫山泉有点忙。近日该公司先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及水源地垃圾围城等消息，号称大自然的搬运工的农夫山泉接二连三地陷入质量门。奶粉不敢喝，羊肉不敢吃，现在连喝水都被不明物塞牙了，给消费者心头上蒙上了一层阴影。

虽然农夫山泉紧急启动了危机公关，召开了声泪俱下的发布会，大谈创业艰辛，大谈阴谋论，大谈实际执行标准、大谈出厂水质，却偏偏没有痛快的回答为何产品执行标准为浙江地方标准而非更严格的国家标准这一最核心的问题，令人觉得农夫山泉有点悬。不论整个事件背后是否有黑幕，不论农夫山泉的发布会赢得了多少同情，最终的结果是：农夫山泉关闭了北京工厂，退出了其经营多年有超过10万用户的北京市场；多年积累的良好口碑和品牌声誉陷入争议。

其实，农夫山泉质量门事件的爆发并非个案。在食品安全领域，欧美国家均是统一执行国际标准，而在中国，有国际标准、国内标准、地方标准甚至企业标准，这些标准之间存在差距，备受百姓诟病。对企业而言，标准是竞争力的体现。农夫山泉占中国矿泉水市场近1/4的份额，本应依托庞大的国内市场，带头执行国标并实质性推进水标准的进步。但其带头在执行标准上躲猫猫，还埋怨媒体在此事上的不懈追问引起事件发酵，导致农夫山泉经济利益和企业声誉双双受损。

事实上，就在标准门爆发前不久，农夫山泉就已经因为各种问题频频爆出负面，对于水源地污染、不明物、漂浮物的负面新闻，农夫山泉的回应，基本上都是否定或者轻描淡写的解释，并没有真正重视问题；打消消费者和媒体的疑虑。而在危机公关中，第一时间给予准确、公正的回应几乎是铁律。所以，此次农夫山泉事件的爆发，可以说是冰冻三尺非一日之寒。危机公关的本意是及时止损，缓和事件，而农夫山泉却以天价诉讼和永久退出北京桶装水市场的方式应对，这种作法显得有些过激，面对企业可能的生产失范和标准执法的疏漏，媒体监督的价值更加凸显。只有农夫山泉停止现有的公关方式，，明确回答市场的质疑，标准门事件才有解决和淡出的可能。