危机公关失败 博士伦中国屈服

5月11日，中国官方出手，曾被博士伦公司声称绝对没问题的内地产博士伦润明水凝护理液被国家药监局叫停。官方在通报中指出，该公司的国产润明水凝护理液产品自2005年6月获准上市，一直在市场上销售，考虑到润明水凝护理液国产和进口为同一品种，为了更好地保护消费者利益，北京博士伦眼镜护理产品有限公司已暂停销售国产润明水凝护理液；市场上已经销售的国产润明水凝护理液，可以向该公司换货。

起因

事情起因于2月17日新加坡卫生科学局公布的一份编号为A01／06的报告。报告称，自2005年5月以来，在新加坡全国眼科中心就诊的病人中，有19位病人受到镰刀菌类引起的真菌角膜感染，其中18人曾使用过博士伦公司生产的多功能隐形眼镜护理液。一些病人的眼睛受到真菌感染后，最佳矫正视力受到了严重损害。3名病人不得不紧急实施角膜移植手术。

真菌角膜炎的多发性是前所未有的，因为隐形眼镜引起的角膜感染以前都是细菌引起的。角膜受到真菌感染也更难以治愈，而且如果诊断和治疗不及时会对视力产生不利影响。因此，新加坡卫生科学局建议，隐形眼镜使用者出于谨慎目的，应停止使用博士伦润明多功能隐形眼镜护理液；停止使用的时间至少要到原因查明为止。

随后，香港方面报道，从去年6月至今，香港共有18宗角膜炎病例报告，其中11名使用了这个牌子的护理液。另外发现，香港市面上出售的博士伦隐形眼镜护理液，与新加坡出售的属于同一类型，并由美国同一工厂生产。

为谨慎起见，博士伦公司主动在新加坡和香港停售润明护理液。

为何中国不停售

令人想不到的是，就在新加坡官方报告发布的第三天，面对中国消费者的担忧和不安，博士伦公司竟然作出“ 中国市场不停售”的决定。

2月20日，北京博士伦公司委托其公关公司向媒体发表声明。声明称，新加坡的隐形眼镜使用者角膜炎发病增加是一个个案，到目前为止没有看到对中国的影响。同时表示，中国产品不同于新加坡停售的产品，新加坡的产品在美国生产，而中国现在销售的润明护理液98％是本地生产，从吹瓶到灌装成瓶一次完成，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，生产过程不接触外在环境。该产品不会在中国停售。

声明还把公众对其产品质量安全的注意力转移到消费者自身的卫生习惯上，混淆视线。“鉴于真菌性角膜炎的发病与生活环境和个人卫生习惯高度相关，博士伦公司诚恳地建议隐形眼镜佩带者应注意个人卫生，严格按照正确的程序使用和护理隐形眼镜。”

博士伦的声明引来媒体和消费者的质疑，“假如新加坡和香港的病例中证明了博士伦的产品存在安全问题，而中国内地销售的产品与新加坡、香港的产品的配方是完全一致的，为什么博士伦在中国内地不能像在新加坡和香港那样停止销售相同的产品呢？”

北京博士伦公司专业事业部经理赵燕洁对此的回答是：“我们不会猜测结果，目前没有任何科学证据说明博士伦润明护理液与新加坡角膜炎发病增加有必然联系。”她辩解说，博士伦自愿在新加坡停售，是基于配合调查和对消费者负责，希望很快得到调查结果，并不代表产品质量有问题。并且态度强硬地告诉记者，“我们会关注新加坡事件的调查进展，在没有结论以前，博士伦不考虑在中国停止销售。”

对待国内国外两种态度

博士伦在此问题上对待中国内地和新加坡、香港的不同态度，引起了中国消费者的强烈不满。此外，除了在销售问题上做出了截然相反的决定外，与内地市场处理方式完全不同的还有，博士伦公司对外公开了查询热线电话，但只有新加坡和香港两地的电话，内地市场并没有开通热线咨询电话。

事实上，目前中国销售的润明护理液98％由本地生产，但仍有2％是从美国进口的，并且在全国销售。对这批产品如何处置，博士伦公司未置一词，仅泛泛表示：不论是进口产品，还是本地生产的产品，我们的所有产品上市前都通过了国家食品药品监督管理局的产品性能测试。

“不通过测试是肯定没有资格上市销售的，但通过了有关部门的测试也未必就代表它是安全的。”一些消费者认为，博士伦表示继续正常销售护理液，是对公众“不负责任”。

评论认为，面对中国消费者，博士伦却只是强调“真菌性角膜炎的发病与生活环境和个人卫生习惯高度相关” 这样的“危机公关语言”，这等于是把相关的问题和责任推到消费者身上。作为一家全球知名的跨国企业，博士伦公司通过媒体发表的声明完全是站在自身利益立场，没有考虑消费者的健康安全和价值。这样缺乏诚意的危机公关，很难让博士伦实现“逆市自救”的目的，相反，只会失去更多消费者的信任。

上海市药品监督管理局医疗器械注册处处长严粱指出，博士伦公司对待国内和国外完全是两种态度，在涉及公司经济利益和公众安全意识的矛盾时明显倾向了前者。今年初，上海市药监局就已向博士伦公司提出要求，希望该公司将涉嫌导致真菌感染角膜炎的药水在上海停售。2 月底，药监局再次申明此立场，但博士伦公司未采纳意见，只是称没有在中国的博士伦产品销售网点收到不良反应案例。“博士伦在上海有几百个销售网点，但只有11个与药监局签订了委托合同，这11个网点中，没有一个建立了安全信息报告制度。”严粱表示，“按照他们的安全管理，即使出了问题，消费者的投诉或反馈意见也到达不了该公司的管理层。”

不过，迫于铺天盖地的新闻舆论、消费者和中国官方的压力，博士伦润明护理液在中国拒不停售的“坚冰”终于融化。4月12日，国家食品药品监督管理局医疗器械司主要负责人约见北京博士伦公司总经理等有关人员，听取了情况汇报后对这一事件的处理提出了要求。当天，北京博士伦眼镜护理产品有限公司作出决定：暂停销售美国工厂生产的进 口润明水凝护理液，并可向北京博士伦眼镜护理产品有限公司换货。