危机公关之三十六计：围魏救赵
1、树立正确的危机意识
企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。
要教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效的防止危机产生。即使产生了危机，也会把损失降到最低程度。
早在1985年，海尔集团总裁张瑞敏，当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，使员工产生了一种危机感与责任感，由此创造出了一套独具特色的海尔式产品质量和服务，譬如“用户永远是对的”，“海尔卖的不是产品，而是信誉”，“真诚到永远”等等。海尔的生存理念：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识，成为海尔集团打开成功之门的钥匙。
预防危机要从企业创办之日起就着手进行，伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。
在企业生产经营中，要时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界经常联系，保持良好关系，企业内部双向沟通顺畅，消除危机隐患。
2、建立预防危机的信息监测系统
现代企业是一个与外界环境有密切联系的开放系统，不是孤立的封闭体，其兴衰存亡取决于在市场之中的地位和形象。
预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。
预防危机，需要重点做好以下信息的收集与监测：
① 随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查加以解决；
② 掌握政策决策信息，如有关法规、条令的颁布，研究和调整企业的发展战略和经营方针；
③ 了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息，包括质量、价格、服务、建议改进等，分析了解公众对本企业的组织机构、管理水平、人员素质和服务的评价，从中发现公众对企业的态度及变化趋势；
④ 研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发展趋势，经常进行优劣对比，做到知已知彼；
⑤ 搜集和分析本企业内部的信息，进行自我诊断和评价，找出薄弱环节，采取相应措施。
3、成立危机管理小组
成立危机管理小组是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。
委员会成员一般是兼职的，由企业的领导人、公关部、安全、生产、后勤、人事、销售等部门人员组成。
其职责有：
① 全面、清晰地对各种危机情况进行预测；
② 为处理危机制定有关策略和计划；
③ 监督有关方针和步骤的正确实施；
④ 在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。
4、制定危机管理计划
企业应根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何立即做出针对性反应等。
事先拟定的危机管理计划应包括：
① 任命危机控制和检查专案小组；
② 确定可能受到影响的公众；
③ 为最大限度减少危机对企业声誉的破坏，建立有效传播的渠道；
④ 在制定危机应急计划时，可倾听外部专家的意见；
⑤ 把有关计划落实成文字；
⑥ 对有关计划进行不断演习；
⑦ 为确保处理危机有一群专业人员，平时应对人员进行特殊训练等。
5、做好危机传播方案
公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。
过时的消息会引起人们猜疑，并导致不正确的报道，使公众怀疑企业对某些信息采取了掩盖手段。因此，有效的传播管理是有效危机管理的基础。
危机传播方案包括：
① 时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；
② 掌握对外报道的主动权，以组织单位第一消息发布源；
③ 确定信息传播所需要的媒介；
④ 确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；
⑤ 准备好组织的背景材料，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，并不断根据最新情况予以充实；
⑥ 建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；
⑦ 在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；
⑧ 确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至何部门；
⑨ 确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；
⑩ 准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出等。
