开放 透明是处理公关危机的不二法则

罗德公关全球CEO凯茜·布玲格德

在复杂纷乱的环境下，企业和领导者如何赢得公众信任?如何促进企业的长期稳定发展并安然度过危机?这是企业和企业家的必修课。

罗德公关全球CEO凯茜·布玲格德对此有自己的专业看法，在接受《第一财经日报》专访时，凯茜强调，“树立信任是优秀的企业管理者不可缺少的重要能力，而面对企业危机时的迅速和诚恳态度，将为企业度过危机时分、挽救公众信任赢得最宝贵的时间”。

信任的重要性

“没错，信任对于一个公司来说，强调一千遍都不为过。”凯茜说。她所说的信任指公司和所有利益相关者之间的关系，包括公众、股东、消费者、政府机构以及公司的员工等，他们对公司的价值观要充满信心，并有所认同。

凯茜认为，如果一个公司是通过品牌或者文化来赢得信任，体现出来的实际上是公众对公司价值观的认同。这就对公司提出一个要求，价值观是要非常透明的，并且需要和各利益相关方进行持续的沟通与传播。

同时，价值观的组成要素能帮助公司更容易取得信任。公司首先要创建非常强有力的价值观和文化体系，之后才能获得信任，之后才会有声誉——也即品牌的一种体现。

很多中国企业才刚刚起步，其形象和产品在老百姓心目中信任度还不够。凯茜认为，很多中国公司对创建信任这个话题，以前谈论的并不是很多，在沟通方式上他们采取的是非直接方式，这样在消费者心目中，他们并不知道公司真正的品牌和形象是什么。

凯茜认为，中国公司创建信任要做五个方面的事情，第一，要多沟通，告诉公众他们是一家什么样的公司，价值观代表的是什么;第二，要向公众展示他们的领导力和领导风范;第三，要进行持续不断的沟通和传播，比如要及时更新网站的信息，介绍公司的背景和产品;第四，当出现危机或发生错误的时候，应该有足够的信心和公众沟通这个事情，并且看看如何来解决;第五，开展某种形式的企业社会责任的项目，通过合适的方式回馈社会。

第一时间直面危机

早在1948年成立的罗德公关，现在是一家全方位公关服务的跨国公司，在中国的北京、上海、广州和香港地区都已经设有分公司。

“每一次我们都是视不同情况因地制宜地去做，比方说有的公司面临危机时，我们会鼓励它做非常开放而诚实的沟通，快速而有效地把信息传递出去，首先是高层领导者愿意跟公众或者其他利益相关方去沟通;还有些项目是帮助企业开展社会责任，将大量资源和资金贡献给社会，通过改善人们的生活来取得信任……”凯茜说。