广州开盘活动策划：成败一线间：危机公关中的媒体沟通策略

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在发达的传播环境中，任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从实现公众信任重建。

得罪谁，也不要得罪网民。这似乎成为网络时代不变的危机法则。

2011年6月20日，认证为中国红十字会商业总经理的微博昵称“郭美美baby”的郭美玲在网上大肆张扬其奢华生活，引起了网民的强烈关注，无数网民自发进行了人肉搜索，最终将愤怒的矛头指向了中国红十字会的内部腐败，中国红十字会信任危机全面爆发。

面对危机，红十字会连续发表微博声明称“郭美美”与红十字会无关，红十字会并没有中国红十字会称没有“红十字商会”机构，也没有“郭美美”其人。同时向公安机关报案，决定启动法律程序，以维护红十字会的合法权益和声誉。

6月28日，红十字会首次就“郭美美”事件召开了媒体通报会，只邀请几家中央级媒体参与。通气会上，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，红十字会沿用之前官媒表态中国红十字会并没有所谓的“红十字商会”机构，也未设有“商业总经理”职位，更没有“郭美美”其人。

7月1日晚中国红十字会总会发布声明称，将暂停中国商业系统红十字会(下简称商红会)的一切活动，同时将邀请审计机构对商红会成立以来的财务收支进行审计，并调查媒体所反映的商红会运作方式问题。

微博等新兴传播方式促使人类社会进入自媒体传播时代，网络媒介使得世界“处处是中心，无处是边缘”。虽然网络媒体已经大量地去中介化了，用户自己就可以直接在论坛、空间、博客、微博等上发布消息和言论，这使得传统的前置审查变为后置审查，也使得信息“东方不亮西方亮”，“按下葫芦起了瓢”。但是，仍然不可否认，整个传播环境中，所有的热门事情都需要传统媒体做最后的“点火”——当《人民日报》发表评论员文章称“公众的善心伤不起”时，注定中国红十会字的危机事件将继续升级。

从万元帐篷到虚假发票再到天价公务餐等危机事件中，红十字会都只是简单的发表对外声明，侥幸地平息公众的质疑。但这一次郭美美事件，涉及面之广、引发公众愤怒之强，注定此危机事件将是一场持久的公众信任重建战役，媒体沟通将是其中的重点。但从整个危机处理过程来看，红十字会单一、迟缓的媒体沟通策略，导致危机之火越燃越烈，最终全面引爆红十字会的信任危机。

危机来临之时，各种质疑、敌对、愤怒情绪、攻击性言论必然汹涌而来。在这其中，化解危机事件不断升级的重点就在于如何有效地进行媒体沟通，借助媒体平台更好澄清、解释真相、赢取信任。打好媒体沟通之战，是决定能否重建公众信任的重要关键，成败就在一线间。

舆论攻坚战：抢占危机处理的话语制高点

2011年以来，企业危机层出不穷，从双汇危机、锦湖轮胎危机再到这次红十字会的信任危机中，如何快速有效地处理危机，把握媒体特性、控制舆论走向，将是其中关键所在。企业在进行危机管理时，应采取什么样的媒体策略呢?

一、及时发布有效信息，化解公众敌对感

当危机爆发时，公众会产生三种心态：焦虑感、怀疑感、敌对感。公众之所以会产生这三种心态，主要原因就在于对事件了解不充分，对信息把握的不透明。所以危机爆发之时，首要关键就在于如何及时发布有效信息。

危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。

在刚刚不久前发生的蓝月亮荧光增白剂危机中，蓝月亮在第一时间发布其产品所含荧光增白剂符合行业标准，并不会对人体造成伤害，如此同时公布相关权威机构的检测机构，辅助证明产品的安全性。在及时发布信息之后，最大程度保持舆论的平衡，避免出现导向完全一边倒的最糟糕情况，避免公众情绪在短时间内转向对敌态度，引导其保持中立观望的态势，为企业下一步危机公关争取时间。

红十字会在此次危急中，反应不可谓不快，但是为什么仍在长时间内处于被动局面?及时发布信息只是一个必要条件，而非充分条件，发布信息除了及时，必须要有效，只有及时与有效结合，才能起到应有的作用。红十字会意识到时间的重要性，在第一时间发布声明，问题在于，所发表的声明中急于撇清与郭美美的关系，而面对公众与媒体的质疑却没有任何的解释，使问题越描越黑。

单位时间内的媒介所能容纳的信息量会有固定的饱和度，在此媒介环境中，企业正负面信息存在此长彼消的关系。这好比两支军队急行军争夺某一战略要地(公众心理)，一支早早先到，必然已是站稳阵脚，另一支争斗，注定要付出更大的代价;先后而到，前者未能站稳阵脚，则是一场僵持战，谁都有可能胜出。而在企业危机公关中，企业往往充当是后至者，所以在此环节，企业务必及时发布针对负面信息的有利信息，与负面信息在公众心理保持僵持，争取危机公关时间。

企业在面临公关危机的需要第一时间内查证负面信息内容，有针对性的组织信息发布。迅速通过各种媒介渠道传播，特别是网络媒体和是负面信息的源头媒体，一定要重点传播。