杭州公关策划：从美剧《纸牌屋》看企业危机公关

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真实的大桃子位于南加州的加夫尼市，有四层楼、150英尺高

那么，就让我们与弗兰克一起来面对这场不得不被卷入的危机，看能否给企业可能会发生的危机公关提供一些借鉴之处。

慎重对待每一个危机

当这起危机刚发生时，弗兰克正忙于推动一项教育法案，根本无法抽身，只想给遇难女孩的父母打个电话了事，在幕僚的极力劝说下，弗兰克收拾好行李，立即赶往所在选区处理这起在我们看来八竿子打不着的事故。

明明是女孩自己违反交通规则发生事故，但是在现代传播语境下，它可以被无限解读并大肆传播，再加上竞争对手煽风点火，最后你再想收拾残局都不可能。就像某大型企业员工因感情问题而跳楼，你作为企业负责人去和老百姓讲解按照人口比例计算，这是正常的自杀率，这就像斗牛场中牛前面的那块红布起的作用一样。

所以，当危机来临之际，必须要做的，并且唯一能够做的，就是面对现实、深入现场。公司最高领导务必亲赴现场，维持稳定，及时安抚人员，缓和对抗情绪。

临危不乱，制订解决方案

弗兰克到了事发地，并没有直接去找遇难女孩的父母，而是首先去找挑起这场事件的竞争对手，接着与当地官员一起了解情况，商量对策。

面对竞争对手，弗兰克强忍着愤怒，对其晓之以利，但其不为所动，一副不扳倒弗兰克不罢休的态度。这有点像中联重科事件中陈永洲所扮演的角色，在此我们不评论该事件的对与错。从中联跨省追捕激起民愤，到陈永洲在央视认罪，企业与媒体没有赢家，满盘皆输，其实企业与媒体的关系真的至于到这一步吗?在此先按住不表，后面再分解。

弗兰克与当地官员的沟通会可算得上是一次危机公关的公开课。会上弗兰克临危不乱，分析各种利弊，最终制定出一套完善的解决方案：1、筹措抚恤金，绝不能让受害者家属闹上法庭; 2、安装警示牌，避免事故再次发生，抓住竞争对手没有安装警示牌的把柄，但绝不能归罪于大桃子所属的桃农协会，因为那是选举票仓;3、大桃子晚上熄灯，将节约的电费用于建立一支以女孩名字的奖学金，并着手准备将其拆除。期间各色人等众说纷纭，弗兰克临危不乱、力排众议，制订好了解决方案。

安抚受众，从对抗走向缓和

在追悼会上，面对处于激愤状态的遇难者父母，弗兰克吃了闭门羹，但是他没有气馁，而是通过曲线救国的方式，找到了主持追悼会的牧师，请牧师允许他在礼拜的时候发言。

在礼拜上，弗兰克通过其三寸不烂之舌，动之以情晓之以理，将所有的原因归结于上帝，并采用同理心的手法，以自己父亲的去世作为切入点，终于将遇难者父母的心门打开。

面对危机，我们往往喜欢去解释，就像蒙牛面对三聚氰胺事件，本来不是危机的源头，结果其时任总裁杨文俊跑出来表示三聚氰胺是好还是不好，它本身没定论，解释了一大堆技术层面的东西。结果当然可想而知，最后还是以道歉认错收场。这不，大家还不是喝着蒙牛，人民还是宽容的。

在打开遇难女孩父母的心门之后，弗兰克与牧师一起登门拜访，与其唠家常，回忆女孩的过往，最后抛出除了给予其抚恤金以外，还要建立一支以女孩的名字命名的奖学金，面对这样的条件，既然女孩无法复生，就让她的生命以这样的形式延续，也许这就是上帝的旨意。危机就这样成功化解。

善用媒体的力量

在这个故事中，媒体一边倒地站在遇难女孩一边，没有人会去追究女孩违反交通规则在先。你可以说媒体不够理智，但这就是舆论的力量，你无法与舆论对抗，只能顺应它。让我们再次回到中联与陈永洲这个事件中。

我们不去探究中联是否做过那些见不得人的事，也不去追问陈永洲究竟是真认罪还是被认罪，在这儿我们只讨论企业与媒体的关系。面对媒体的攻击，中联并不是将自己的真实情况公诸于众，而是发动跨省追捕，利用暴力机器的力量对一名记者发动还击。不管事情是真是假，中联已经彻底站在了强者的一面，而舆论往往是同情弱者的。如果中联像当年的复星，面对媒体资金链断裂的追问，拿出一份虽不完美但很实在的审计报告，巧妙地化解危机，媒体也获得了报道的素材，可谓双赢。

接下来媒体和舆论的反击更把中联逼到了风口浪尖，如果记者所述真的属实，那么这个庞然大物真的有可能轰然倒地。但是记者报道中出现的种种问题，让中联有了反击的素材，最后陈永洲央视认罪，《新快报》全面整顿，让这个事件以一种十分吊诡的方式结束，媒体的公信力瞬时瓦解。

这是一个极端的个例，企业在与媒体的交往过程中，估计再也很难出现这样大逆转的剧情，常态的情况应该企业主动向媒体提供信息，特别是在危机发生的情况下，一定要主动与媒体沟通，填补信息真空，让谣言止于公开。

化危为机，和谐共生

事件结束，弗兰克找到了挑起事端的竞争对手，对其进行恐吓威胁，将其没有建造护栏的过错抛出来，并称要通过一项建设申请，让高压电线穿过他的房屋。当然，没有永远敌人，只有永远的利益，弗兰克最后还是伸出了友谊之手，如果对方在选举中支持自己，那么所有这些事情就既往不咎。通过这场危机，弗兰克不仅收获了一大批忠实的支持者，还成功转化了一名竞争对手。

中国太极，讲求阴阳平衡，盛极必衰、否极泰来，万事万物都处于一种转换的过程之中，面对危机，如果处理恰当，是能够化危为机的，当然这不是通常所说的将坏事变成好事。对于各类将坏事变成好事的报道，人民群众已经有了足够的免疫力，本文所言乃是通过一种务实、坦诚与人性化的方式，去处理各种矛盾，从长远来看，每一次的危机，都让企业成长。

没有一家企业的发展总是顺风顺水，不出一点纰漏，越是在蓬勃发展之际，越要做好应对各类危机的准备。只要不是有意为之，秉承文中所述的原则，相信媒体和公众，至诚方得善终，因为没有人能够拒绝一个浪子回头的故事，但是肯定人人憎恨恃强凌弱的情节。

坦诚、沟通，甚至有一些让人讨厌的缺点或毛病，这会让你或者企业面对危机时更具韧性，就像乖僻的乔布斯对于苹果产品的划痕，一句每一条划痕都代表了使用者的个性，成功将危机化解，并催生了大批的保护套生产商;而《纸牌屋》的主角弗兰克总是表现得太完美，第二季中他已成功上位美国总统，第三季中他是否会盛极必衰，还有待下回分解。