上海公关活动策划公司：大众危机公关演变成公关危机

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今年以来，大众汽车动力系统的王牌黄金组合(TSI+DSG)中的DSG 7速变速箱遭遇大量消费者投诉，集中反映涉及大众多款配备DSG7速双离合变速箱的车型存在熄火、转速迟钝、无法升档（死亡闪烁）、卡死四大问题，向来受到消费者喜爱和追捧大众汽车一下子被推到了聚光灯下。

大众汽车公司3月1日向质检总局执法司提交了技术备案说明，计划在全球范围内采取软件升级方式解决DSG变速器机电装置阀门硼结晶导致换挡不平顺问题。大众公司称由于该问题不涉及车辆安全，将不采取召回的方式进行解决。对于大众公司的技术备案说明和解释，质检总局组织相关技术机构及技术专家分析后认为，上述技术措施可能不能完全消除消费者反映的DSG变速器相关故障问题，要求企业进一步开展技术分析，并提交相关技术说明材料。

国家质检总局3月14日发布公告称，3月13日下午，质检总局执法司再次约谈大众汽车(中国)相关代表，并要求大众(中国)启动缺陷调查工作。这无疑再一次因为大众DSG变速器故障问题事件将大众推向了风口浪尖。

大众汽车的反应依然是认为此缺陷不涉及安全问题，可以通过相应的软件升级解决。所以他们采用通过网站公告和4S店电话通知的方式，请涉及的车主到店免费进行软件升级，而没有采取大规模召回的方式处理。但是，近日又有消费者投诉：他在3月17日到店进行软件升级后，感觉顿挫依旧、低速转弯时还是抖动、而且动力明显下降。有网站证实，类似的投诉在增加。

据知情者透露，大众公司德方认为，DSG在世界其他地方并没有什么问题，是大众中国公司的公关有问题。换言之，德方目前除了可为DSG软件升级的解决方案外，认为没有必要、也没有别的办法再去解决DSG的问题，剩下的只是公关层面的问题了。

如果属实，这倒是大众公司的德方冤枉了大众中国的中方公关人员，自从DSG事件爆发以来，他们成功地阻止了事态的扩大。

2月16日，江苏宜兴法院判决经销商更换一个大众车主由于DSG故障提起诉讼的问题车，成为全国首例；杭州等地车主出现集体维权；维权者由律师做代表向国家质检总局递交申请；3.15晚会将DSG选为曝光对象等等这些危机相继出现，如果没有强有力地危机公关，早已对大众汽车造成致命的伤害。

显而易见的是，社会影响较大的自称为主流、强势的网站、都市类媒体和汽车媒体，除了人民网、新浪网等少数媒体对DSG问题进行了报道外，其他都缄口回避，即使有报道，也采取了小骂大帮忙的方式，或纠缠于复杂的技术解释和客观原因，或将DSG的问题归结于好技术遇到了中国特殊的环境条件，甚至隐隐地指责消费者驾驶习惯欠妥。为什么如此？从这些媒体近期刊出的大量的大众汽车广告上不难看出端倪，从大众在3.15前特别召集一些汽车记者征求意见、组织记者和总编辑日内瓦车展团出访欧洲也不难得出结论。

大众公司的中国公关人员成功地化解了有可能酿成巨大社会影响的早期危机，但是随着车辆在DSG升级后依然出现问题，消费者投诉、维权事件的不断出现，公关危机的风险已现。也就是说，紧靠危机公关是解决不了根本问题的。

大众汽车公司缺的是正视问题和真诚对待消费者的态度。

最迫切需要回答的问题是DSG出现的故障到底是水土不服还是先天技术设计缺陷？对中国消费者的问题车辆是只管软件升级还是负责到底？大众的专家现在到底认为技术本身没有问题还是没有找到问题的病根？

真实真诚地告知消费者、并设身处地替消费者解决问题是从根本上化解危机的唯一出路。

在当今手机短信、微博都可以成为个人媒体发布信息的信息化时代，仅靠堵住一些媒体、哪怕是优势媒体的嘴是徒劳的，在消费者无法承受价值7万多元变速器总成损失的现实条件下，仅靠小修小补的措施也是无力的。伺候不好上帝，任何形式的公关都会苍白无力。

要知道，中国汽车市场多年已形成一个德系汽车、大众汽车的忠实粉丝群，他们坚信，德系车技术是最先进的，质量是最可靠的，正因为如此，大众汽车也才在中国市场的产销量突破了200万辆，成为其全球最大的市场。当然，人们也没有忘记，是大众汽车在别人不看好中国的时候，第一个来中国合资办厂，使中国人不仅懂得了什么是现代汽车、怎样管理和经营现代汽车企业，而且让中国人用上了质量可靠的家庭轿车。中国人之所以保持着对大众汽车的这份尊敬和喜爱，皆源于此。

可是，也应该看到，贡献和结缘是双向的，大众汽车也从与中方的合资合作中得到了巨大的利益，也从中国消费者身上赚得个盆满钵满。珍惜这些基础，以此为出发点考虑问题、对待消费者，才不会使危机公关演变成公关危机。