苏州公关公司：从三亚危机公关看“零投诉”

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1月29日，三亚市政府新闻办官方发布三条微博，先是回应了春节宰客事件，后又称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。

网友通过微博爆料吃海鲜被宰，这本是一件再也平常不过的网络投诉事件，三亚官方通过微博回应处理结果，也可以看作是主管部门利用微博尽职尽责的正面事例，可偏偏这最后一条微博，瞬间就将大家对三亚旅游仅存地一点好感都摧毁了。只因没有接到投诉和举报电话，就说市场没有违规行为，真是当着自己的面撒谎，自欺欺人。

近年来，三亚的旅游服务广受诟病。据网友统计，在网络上搜索海南宰客等关键词，就可以得到55万余个结果。面对眼前还未完全平息的吃海鲜被宰事件，三亚官方就如此急切地向社会表功，说明此次利用微博回应网友的出发点，恐怕也不是真正地为民服务，而只是一次纯粹的形象危机公关。

市场经济，利用危机公关树立品牌并无不妥，但也必须做到实事求是。如果实情确如文中所述，春节期间的确是零投诉，那是否就能代表三亚官方说的完全属实呢?显然不能，因为这个电话未必能打通，亦或人们根本就没指望过靠这个电话来解决问题。

根据记者调查，吃海鲜被宰的当事店去年就被多次投诉，却一直在营业。网友王小山说：哀莫大于心死，没人相信投诉管用了。，而防宰网站也提醒大家，三亚是宰客重灾区，要十二分小心。本着靠人不如靠己的态度，有网友甚至专门整理了三亚防宰攻略手册，并适时更新，供大家参考。小小旅游圣地三亚海纳了如此众多的民间智慧，也从另一个侧面反映了旅游管理部门的不作为。

人们常说，用谎言去掩盖谎言，终究不会得逞。无论是零投诉成就了危机公关的说辞，或是危机公关营造了零投诉的和谐假象，都无法掩盖三亚官方监管失责的本质。将零投诉当成遮羞布，去掩盖市场层出不穷的乱象，最终得来的，恐怕只有人们对赴三亚旅游的失望和恐惧。三亚官方掩耳盗铃式的自我肯定，愚弄的是广大网友，但失去的，肯定是三亚旅游的未来。