杭州公关活动策划：雅歌时代危机公关解决方案

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随着社会经济的不断发展，消费者的需求水平不断提高，中国的网民也是日益万涨。随着诸多的网友自由言论的不断出现，大家都有了自己的发声平台。而在网络编辑编译的主观想象、善意或恶意不明事理的情况下，就出现了现在互联网上以讹传讹等情况。

随着互联网成为危机或麻烦的制造者的同时，互联网让一些网络小蚂蚁有了直接向大象叫板的机会，网络的发展使信息快速传播，这些都使得危机事件及易发生。

最些年来，有关企业的危机事件不断，如巨能钙有毒事件、亨氏与肯德基的苏丹红一号事件、卡夫的转基因事件、强生的婴儿油被指含有害成份事件、立顿速溶茶被指氟化物超标事件、SK－II含氢氧化钠烧碱和虚假广告事件、高露洁牙膏含致癌物质事件等等。

在网络经济时代，如何有效解决危机呢？对于基于网络的危机公关解决，北京雅歌时代认为应从以下几个方面着手：

态度决定一切。对危机事件所造成的损失和伤害，北京雅歌时代建议所有企业要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。

因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推却的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。所以在这个时候北京雅歌时代是强烈建议危机企业要慎言慎行，主动地应对。

树立负责任和坦诚面对事实的态度，对出现的问题首先是承担责任，绝不推诿。

争取与媒体合作，拥有同情心，重视消费者的感情，争取消费者的理解；将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。

如康泰克发生ppA危机后，勇于面向公众，改进产品，去除有害含量，并把市场上的缺陷产品全部收回。在宝洁SK－II发生危机事件后，公司始终抱着负责任的态度，坦诚面对事实，迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策，在网上公布产品成分及其解释；为应付可能大量来到的消费者质疑，宝洁公司将周六周日不开通的消费者热线即时打开；宝洁公司的医生们则24小时开机，随时准备答疑。在今年3月15日，肯德基被查出所销售的两种食品中含苏丹红一号。3月16日，肯德基所属的百胜集团在上海发表公开声明，宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖15日检查中含有苏丹红(一号)成分的两种产品，同时销毁所有剩余调料。通过负责任地坦诚面对消费者，使用一切可利用的手段来加强与消费者的沟通，从而获得了消费者的理解和宽容。

在2012年这个新的网络营销市场中，我们所有企业必须顺应环境的变化，采用新的竞争原则，才能在激烈的竞争中取胜。

危机公关是应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性，危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。机构在运行中，难免遇到各种各样的危机，如不在第一时间解决，任其发展，后果不堪设想。北京雅歌时代危机公关，深谙危机公关的规律，能够做到险中求胜，赢来转机。

有一点我们必须相当重视：细节决定成败。

网络作为媒体与通讯工具，在营销过程中发挥重要的作用。现在的互联网营销手段已经被诸多的企业所重视和加以应用。

而对于网络时代下的危机公关，我们必须重视的一点是从细节着手。关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑、虚拟社区、版主、网络大虾等草根力量；要防止网络上危机的非典效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）；滚雪球效应（不断衍生新的报道）；野草效应（网上的负面报道无法根除）。在宝洁的SK－II发生后，宝洁公司为了防范起见，总部非常关注细节，甚至连对经销商他们手中有相关卫生部批文的确认，同时还对柜员如何应对消费者的提问进行了标准化训练和和口径统一，并要求柜台不要接受记者访问。

第二：要重视网络的有效传播。

在传播的过程中，需要采取创意和媒体的有效结合来吸引和转移目标受众的注意力。因为不同的网络媒体传播重点不同；同一网络媒体的不同位置（不同频道、栏目、页面位置等）效果也不同；因而企业在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。如有效利用网络，在危机爆发开始，要弄清事件的源头，要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相、产品的标准和成分等；在危机处理过程中，要善于引导和转移消费者的注意力，如企业参加公益活动、关注社会责任等，从而使事件向企业自身有利的方向发展；在危机过后，还应加强对产品和企业形象的宣传。

北京雅歌时代危机公关，从全局着眼，抓住关键点，运用一切力量将事态控制住，使其不扩大、不升级、不蔓延，然后在此基础上加以修整，做到险中求胜，将危害降至最低，并在此握住机遇，赢来转机。