上海公关策划：借事昭信，化危机为良机
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《闯关东》的山东菜馆和《乔家大院》的复字号品牌故事告诉我们：经营企业看起来是斗智斗勇，实际上还是在比诚比信
□深圳中商国际管理研究院执行院长杨思卓
《闯关东》和《乔家大院》这两部电视连续剧，在央视开播的头一周，都纷纷创下了让人眼红的收视率，甚至有调查显示，每晚只要一到这两部剧的播出时刻，全国都有四分之一的观众在观看
为什么这么多人关注《闯关东》和《乔家大院》？有人说，其强大的创作班底、实力派的明星阵容，以及央视这个大型的平台，使得这两部作品获得了空前的成功，这是一方面。另一方面，两者的主线也非常相似，都以中国晚清的社会历史为背景，讲述了一部近代中国民族产业发展的浓缩史，特别是里面的主角个性鲜明，《闯关东》里的朱开山是一位敢闯敢试的义和团英雄；《乔家大院》里的乔致庸是一位知书达礼，继承传统的文人。他们在事业上的奋力拼搏，抓住了男性观众的心；穿插其中的儿女情长纠葛，又抓住了女性观众的心，这也不难理解为什么会这么火了。
观看过这两部连续剧的观众，对里面的山东菜馆和复字号还记忆犹新，因为故事情节基本是围绕这两个场景来展开的。如果我们站得更高一点，站在企业管理的角度，不但会看到山东菜馆和复字号从无到有的发展过程，还会看到从小到大的一个品牌建设过程。这两位老总在其品牌建设过程中，都曾遇到了一个共同的危机品牌即将倒下！牌子要倒了，怎么办？朱开山和乔致庸虽然性格迥异，做出的决定几乎是一致的招借事昭信，不但品牌站住了，还顺利地将危机化为了良机，在这里面透露出的高度智慧，其实给我们企业品牌建设上了很好的一课：正视问题，快速反应;舍小利，取大义;正则通，通则大。
我们再把这两部作品对比起来看，就更有一番味道了。
启示一：正视问题，快速反应
先来看山东菜馆：朱传文因为贪小便宜，买了马肉充当牛肉，结果被潘五爷手下的于掌柜和葛掌柜吃了出来，带人砸了朱开山的山东菜馆，朱开山马上意识到了问题的严重性：
山东菜馆
朱开山：传文，你真的连牛肉和马肉都分不清了？
传文：我，我就是想图个便宜。
朱开山：你这个糊涂虫啊，开买卖做生意，是价钱要紧呢，还是信誉要紧，没有了信誉，你就是投进去金山银山，都没人和你做生意。诚实啊，诚实是做生意的根本。这回好了，满大街都在骂咱们家骗人，骂咱们山东人骗人！
再看复字号，乔致庸生在经商世家，晋商那一套系统的经营之道，使得他就更技高一筹了。山东菜馆是被动地发现了问题，复字号则是乔致庸主动出击，深入消费者，在店了解到自己复字号通顺店的胡麻油出了问题，虽然其遭遇的品牌危机远没有山东菜馆那样严重，但乔致庸还是立刻回到店里，将胡麻油给砸了，俨然达到了职业队的水平了：
通顺店
乔致庸：你们觉得是我砸了你们的饭碗是不是？不是！
顾客就是咱们商家的衣食父母，这是你们自个儿砸了自个儿的饭碗！
伙计：知道，知道
启示二：舍小利，取大义
作为管理者，当企业的品牌遭遇危机的时候，一定要有清醒的头脑：当前利益与长远利益，哪一个对企业重要？大利与小利，哪一个对企业更重要？品牌的损失与财富的损失，哪一个对企业更重要？牌子才是企业最大的财富。
山东菜馆里，为了保住这来之不易的牌子，明知是潘五爷陷害，朱开山还是做出了决定，向潘五爷低头，代价非常大：
山东菜馆
传文：爹，我知道，那我可咋办啊，这回我把咱家的招牌都给砸了。
朱开山：行了，别哭了，明天跟我到这条街上，挨家挨户地给街坊邻居们道歉去。
复字号里，乔致庸做得更为细腻，整晚与自己的班子商量对策，对整个局势一分析，了解到是手下想占小便宜，偷偷地往胡麻油里面掺进了棉籽油，为了挽回损失，保住复字号的招牌，在品牌与财富之间做出了一个选择：
乔家账房
乔致庸：找人给我写告示，连夜贴遍包头城。
掌柜：写告示？
乔致庸：对，一定要让全包头的人知道，我们复字号不是这样的，要把客人的心给我拢回来，知道吗？
掌柜：东家，那告示怎么写啊？
乔致庸：你就写，乔家复字号通顺店卖的胡麻油掺假了，复字号的总号决定把这批胡麻油，以每斤一文的价钱卖给人做灯油，再写，凡是到通顺店里买过胡麻油的客人，都可以到店里来全额地退银子，而且，通顺店还会给他们卖不掺假的胡麻油，向他们赔罪，低价的。
掌柜：可是东家，要是这样的话，那我们通顺店可就赔大发了。
伙计：这做的是什么买卖啊，简直是糊涂了。
从中不难看出，虽然商人的终极目标是追求利润的最大化，但以义取利却是他们的核心管理思想，宁可忍受眼前利益的损失，也要大力挽回信誉，如果更多的消费者认识和接受了这个牌子，带来的无形资产远远大于损失的银两。
启示三：正则通，通则大
企业的品牌建设是一项长期的战略，也是一个潜移默化的过程，这两部剧中的品牌智慧告诉了我们：在当今品牌角逐的时代，企业靠品牌生存，市场靠品牌整合，地方靠品牌发展，国家靠品牌振兴，一旦企业品牌建立，就很可能成为行业内的标准，正则通，通则大。
山东菜馆通过朱开山一家一家登门道歉，最终得到了老百姓的承认，对手潘五爷也没想到朱开山竟然还亲自到他家来登门道歉，最终山东菜馆的牌子不但保住了，连潘五爷也不得不重视起来，感到了一种强烈的危机感。更值得一提的是，山东菜馆在自己的产品创新上，也有独特之处，推出了四道招牌菜，奠定了自己的垄断地位，这是值得广大管理者学习的。
而《乔家大院》的导演水平也不错，用了三个不同的场景来展示了复字号品牌建设的成果。
场景一：客户（百姓）
百姓：别看年轻，这一手了不起啊，有魄力。
百姓：以前啊，我都不敢跟复字号做生意了，看样子，老字号就是老字号，知错就改，这才叫做生意呢！
场景二：员工（伙计）
孙茂才：小子，你给我说，这是为啥？
伙计：这个简单，咱们复字号呢，诚信可靠，生意固然好，如果别的商号要是想生意好，就必须跟咱们复字号学，于是乎，大家都不掺假了，都诚实可信了，这样东家在包头商界诚信第一的店规，不就立起来了吗。
场景三：竞争对手（达盛昌）
掌柜：通知达盛昌各地，以后一律不得掺杂使假，再有店大欺客，坑蒙拐骗之事，我绝不轻饶。
伙计：这样，不是学乔家复字号了吗？
掌柜：怎么不能学呀？他乔致庸走的是正道，正则通，通则大嘛！
到头来，你看，朱开山和乔致庸的这个牌子，不但没有砸，而且还有着出奇好的社会反映，百姓对山东菜馆和复字号的认知度和忠诚度进一步提高，更重要的是，他们借助这个事情，建立了行业规则，竞争对手也得按照他们的规矩来办事，顺利地使危机变成了良机。
放到企业怎么做？
这两部剧中品牌建设透露出来的智慧，正好诠释了《大学》里的：君子先慎乎德。有德此有人，有人此有土，有土此有财，有财此有用，德者本也，财者末也。我们将中国传统哲学中的这些精髓，运用到企业管理中，也是同样的道理首先要以德为本，然后才会有人，有了人才会有企业的发展空间，企业有了发展才会赢利，赢利了才会有可提供使用的资金，品牌第一，资金为最后。企业作为一种赢利组织，如果看轻根本，看重枝末，仅仅追求最后的资金，这是活不长的。
我们也不乏这样借事昭信的事例：当年海尔的张瑞敏砸冰箱，表面上看是海尔内部一次加强质量管理的行动，实质上却达到了朱开山登门道歉、乔致庸砸胡麻油异曲同工的效果。这个过程中，张瑞敏不是进行了内部的质量管理，而是进行了海尔的品牌建设。这也提示了我们，作为企业的管理者，要善于对企业的品牌建设不断认识和学习，企业有了信誉，才有品牌，品牌建设起来了，消费者就信得过它，放心地购买它的商品，山东菜馆与复字号的故事告诉我们：经营企业看起来是斗智斗勇，根本上却是在比诚比信。
