杭州公关活动策划公司：危机公关之谣言四起
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据英国《英中时报》报道，近日，多则关于中餐馆使用猫肉狗肉的谣言四散，令一些在英中餐馆生意受损。这些谣言大抵相同，都是食客在中餐馆用餐时吃到了芯片，而检查发现芯片是植入赛跑狗体内的。短时间内，谣言经过Facebook、Twitter等社交网络迅速传播。然而，经当地市政厅卫生和环境部门的检查，猫肉狗肉传言根本就是子虚乌有，这几家中餐厅的卫生全部合格。
中餐馆惹谁了？是谁将谣言瞄准中餐馆，散布给民众？中餐馆经营者又该如何应对此类风波，他们的利益又该向谁来寻求保护？记者经过调查，试图还原给读者一个事实真相，并警惕其他中餐业经营者：谣言止于智者的说法在有文化差异的异国他乡，可能行不通。网络时代，要应对谣言散布，传统的中餐业还需武装现代的危机公关管理意识，才能及时走出困境。
谣言如何风声四起
今年3月，先是英国威尔特郡(Wiltshire)一家中餐馆被谣传在冰箱里发现死猫，谣言迅速口口相传，蔓延到整个社区。该店生意缩水三分之一，中餐馆主，一对辛苦打拼了11年的华人夫妇深受困扰。一些食客对谣言深信不疑，有些年轻顾客甚至幸灾乐祸地在店里学猫叫。
时隔不久，西约克郡的另一家中餐馆也被谣言袭击，称一名食客在中餐馆吃出狗芯片。这一次，谣言的势头更猛烈：通过社交网站Facebook和Twitter，消息很快被网友传遍了附近的五个市镇。谣言惊动了警局，最后当地政府的环境卫生部门(Environmental Health Team)也到达现场。经检查，地方政府的发言人确认：我们没有接到有关这家餐馆的任何投诉，这家餐馆目前是卫生三星标准，我们也会应食品标准局的要求定期进行卫生检查。方算是为这家中餐馆正名。
但谣言并没有停息，近期，又一则吃到狗芯片谣言伤害到约克郡鲍特里(Bawtry)镇一家中餐馆。谣言还传，皇家防止虐待动物协会(RSpCA)也参与到调查中，致使民众深信不已。刚开始，餐馆老板认为这些谣言荒谬可笑，并未特别在意。而随后一系列的退单让他们提高了警惕。店主找到唐克斯特市政厅环境卫生部门(Doncaster Councils environmental health team)请求帮助出示信件，张贴在店内，以示清白。
不光在英中餐馆遭受狗肉谣言中伤，根据西班牙《华新报》报道，今年4月，西班牙多加电视媒体也曾炮轰中餐馆，称马拉加中餐馆屠狗做餐。一时间风声鹤唳，人心惶惶，引起当地动物保护协会的人员到中餐厅、华人商店等地呼吁停止吃狗肉。而谣言的罪魁祸首，竟是当地华人在吃火锅时的一句玩笑，致使外国人将以牛羊肉做料的火锅误认为狗肉火锅。戏言变谣言，严重危害了中餐业的海外形象。
文化差异推波助澜
谣言为何愈传愈烈，而食客们又为何对这种子虚乌有的谣言深信不疑？在英从事餐饮业多年的全英华人外卖工会主席陈德樑认为，谣传瞄准中餐馆早已不是新闻，这和洋人对中国根深蒂固的饮食文化偏见及文化差异有关。
谣传10年前也有过。英国就发生过很可笑的事件。比如鸽子不见了，他们会说华人拿去吃了。有些地方鹅不见了，鸭子不见了，哦，华人拿去吃了。洋人认为不管是天上飞的，地上跑的，水里游的，中国人都可以拿来吃。
事实上，即使在中国国内，食狗肉的也是个别地区。看到谣言的人只要稍加冷静便能分析出，在英经营多年，对英国食客的习惯爱好有深刻了解的中餐馆经营者，怎么会故意拿狗肉来冒犯客人？
打开Facebook，从那些谣言散布者和回复者的言论不难看出，这是由于他们对中国饮食文化根深蒂固的偏见。在标题为中餐馆发现狗肉，你还会去这家餐馆用餐吗？的帖子回复里，有网友说，太恶心了，不管这事是不是真的，我都不会去了；中国人爱吃狗肉是众所周知的。这个帖子也被迅速转到了一个英国社区网站pet Forums。在这个爱狗人士聚集的网站里，这个帖子迅速被谴责，爱狗人的愤怒无疑转移到了中餐馆经营者身上。
今年10月15日英国卫报一篇文章说，这是种族歧视的一种形式。中国的食物十分精美复杂，但西方人总是关注其中那些我们不吃的小部分奇怪食物。原因之一是中国有过饥荒史，所以他们烹饪时不得不利用一切可以利用的资源。早在中国古代，人们对家禽等六畜的定义中也有狗的存在。但在西方，这种观念绝不可接受。而国内的饮食文化专家认为，这是一个文化交融的问题。谣言的传播和食客的态度多少反映了他们对中国的这部分文化不能接受。这和国内媒体指责国外非常规饲养家禽获取鹅肝、鸡翅是一个道理，但西方人并没有因此拒食鹅肝和鸡翅。
传统中餐亟需现代危机公关
陈德樑认为，这几起案例中，中餐馆还缺乏危机公关意识。例如，在第一时间内低估了Facebook,、Twitter等社交网络的病毒式传播的威力。中国人的传统观念谣言止于智者在有文化差异的英国是行不通的。
从业者可能希望大事化小，小事化了，这样容易错过反击的第一时间，造成谣言蔓延，影响生意。其实这也不难办：比如，地方政府对餐饮业经营者很关心，出了问题他们当然要管，那就让他们来提供证明，餐厅外面有没有猫狗的骨头；告诉传播谣言者，有什么证据欢迎去跟政府说。还有，这些有嫌疑的中餐是否是在这家餐厅买的？最早曝谣者能不能致歉？陈德樑建议。
事实上，让造谣者登门道歉，甚至被罚款判刑都有可能。根据德国华文媒体《西南新闻报》去年2月的报道，斯图加特附近一家中餐馆被造谣说冰箱藏有死猫，甚至连小城20只猫失踪也被指与该店有关。当地盖斯林(Geisslingen)动物保护协会主席接到邮件后未经核实，就转发给了该协会5名理事，随后，协会理事又转发给了库痕(Kuchen)市长，导致事件有了官方性质。
尽管事后该协会主席和市长一同到中餐馆道歉，但当地法院仍坚持起诉并判决盖斯林动物保护协会主席缴纳300欧元罚金，缓刑两年。正是由于中餐馆主在第一时间做出回应，才给了谣言散布者有力的反击。
回顾这几起谣言散布事件，也从另一个方面反映出了中餐业经营者融入当地社会的问题。对中餐业者来说，关起门来做生意，两耳不闻窗外事，或许已经不适应现时市场环境的需要。事情发生后你的支持者有多少。不仅要开门做生意，还要经常和当地人沟通。比如当地筹款，学校有活动，你有没有参与。你参与了，大家认识你、知道你，出事后，才请得动当地居民帮忙澄清 ， 陈德樑说。
在华人论坛上,也有关注中餐业形象的热心网友发帖支招。在英国广东华侨华人联合总会(The Federation of UK GuangDong Chinese)的论坛上，有网友说，如果我是这家店主，我会拿出一些钱进行pR大反攻，挨家挨户找支持者签字，然后到当地议员那里寻求政治支持，邀请当地报纸记者到餐馆作客，把那些与中国有业务关系的公司的人请来吃优惠餐，然后让记者写文章报道。把这个报道用发传单方式发给当地居民，我想，这个谣言会不攻自破。
《英中时报》记者就狗肉谣言事件采访了英国专门监督食品卫生安全的部门英国食品标准卫生局(FSA)。FSA告诉《英中时报》，该局一般不会特意为个别餐厅特意出具声明，除非有人举报，他们才会到现场查看。但只要是合格的餐厅，每年都有该部门出具的卫生合格标准，这是足以说明问题的证明。而各地政府也有专门的环境卫生部门(environmental health team)来监督餐饮业的卫生。
其实在几起事例中，中餐馆主都曾为维护声誉所做过努力。西约克郡的中餐馆主曾找到当地报纸《pontefract Castleford快讯》进行澄清。之后，他还希望Wakefield地方政府能出具声明还以清白，但遭到拒绝。
幸运的是，随着事态扩大，惊动了警局，当地环境卫生部门到该餐馆进行了卫生检查并出具证明。而近期在约克郡遭受谣言打击的另一家餐馆店主陈女士也表示，打算报警查找谣言散布者，并诉诸法律。
目前，狗肉谣言已渐平息，但一些社交网站上的狗肉谣言言论并未删除，也缺乏质疑的声音。此次狗肉谣言所折射出的传统中餐业缺乏现代危机公关的意识，还需从业者认真反思。
