苏州公关策划：一条微博引发的公关危机

最初起自微博上一句牢骚话的一场唇枪舌剑，经过近两个月的演变后，终于动了手。本月２０日上午，网友罗永浩和一些志愿者将自家的，以及音乐人左小祖咒、作家冯唐家中的共３台西门子冰箱，拉到西门子（中国）有限公司北京总部的大楼前，手起锤落，砸成废品。随后，他在微博上宣称，如果西门子仍然推卸责任和回避问题，还将有后续行动。

本来不过是几句牢骚话

即使在事件演变到砸冰箱的今天，罗永浩说起９月２７日下午发的那条微博，仍然认为那只是几句牢骚话。

他说，９月份发现家里的西门子冰箱积水，差不多时间，家里的一台西门子洗衣机也出了故障。于是，罗永浩在新浪微博上牢骚了一句：３年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了，再也不买这个倒霉牌子了。这条微博，得到了３６００多次转发，还有１０００多条评论。罗永浩发现，不少网友反映他们在使用西门子冰箱时，遇到的最集中的问题是关不上门。

西门子冰箱的门，轻轻一甩就会自动弹开。罗永浩在收到近５００名网友的反映后，认为这是西门子冰箱出现的质量问题或设计缺陷。

被西门子的态度激怒

西门子家电很快便对冰箱门事件做出了回应，９月２９日１９时许在其官方微博发言表示：近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象，我们立即与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题。尽管如此，我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务。

偶有不易关闭的现象与确认不属于质量问题这两个表述，让以罗永浩为代表的西门子冰箱消费者们感到不满。罗永浩不停地转发网友们的评论，并上传了自家还有朋友家西门子冰箱关不上门的视频，加大了在微博上声讨的力度。

接下来，西门子委托公关公司同罗永浩接触。罗永浩提出西门子向消费者公开认错、道歉、免费更换或修理等３个要求。１０月１５日，西门子家电在官方微博发出声明，除了对部分用户因冰箱门不易关紧问题带来的不便表示歉意，以及承诺提供免费上门服务之外，绝口不提质量问题，而且声明中对罗永浩在微博上的态度和做法，表示遗憾。

声明发出当天，罗永浩将此前与公关公司沟通的电话录音上传到了微博。他认为，西门子没有给予消费者应有的尊重。接下来我再累也得抽空到西门子公司楼下砸冰箱了。罗永浩贴出了宣言。于是，就发生了本月２０日上午砸冰箱的一幕。

别忽视每一个消费者

砸冰箱事件发生后，西门子（中国）有限公司官方微博发出声明，告知在中国，西门子冰箱产品由博西家用电器（中国）有限公司独立生产、销售并提供售后服务，博西家电是由西门子参与投资的企业，在中国自主运营。

网友们大哗，认为这是西门子采取的切割技巧，把冰箱质量问题推给博西家电。记者注意到，博西家电在新浪也开有官方微博，到记者发稿时其官方微博未对此发出一言，也未对记者私信提出的有无声明问题回复。

西门子家电则通过公关公司向记者表示，目前没有最新的公开声明。

记者注意到，很多公关和营销人员及研究机构，都把此事当作今年危机公关事件中的一个负面案例。

中国公关网在官方微博中分析说，西门子显然仍未能把握转变中的传播规律，从开始的重视程度不足，到声明措辞不严谨引发网络嘲讽，再到一面称质量没问题，一面私信消费者要求解决问题的做法被曝光，及至措施不力，反应迟缓，引发名人砸冰箱事件。

中央财经大学金融品牌研究所所长王晓乐分析：在微博上搜索西门子，首页共２１条，其中１７条与罗永浩维权有关。（作为）本年度最有代表意义的危机公关案例，（西门子在）社会化媒体中的危机管理完全是空白。

独立撰稿人赵福军认为，微博让媒体不可控性得到最大化演绎，自媒体或人人媒体，本质上是不可控的。这就使得处理危机公关时，企业摆平消费者的难度越来越大，而诚恳对待消费者，无疑是是危机公关的第一要领。

网络信息席卷而来的时代，客户早已一改往日的温顺，利用更多的信息和更新的技术来武装自己，其来势汹汹大有客大欺店之势，让行动缓慢的企业往往毫无招架之力。有网友在微博中这样写道。

罗永浩在２３日下午的微访谈中，再次表示：西门子希望把事件拖凉，我就一直保温，抽冷子再旺火收干一下。同天下午，西门子（中国）有限公司新浪官方微博限制了对其微博的评论功能。

专家提醒消费者理性维权

罗永浩砸西门子冰箱事件刚一发生，在深圳本地一些论坛上，也有网友谈论此事。对此，本报记者昨日专门采访了深圳知名消费者维权专家杨剑昌，他提醒说：消费者维权应理性。

杨剑昌说，其实按照现行的法律法规，消费者在遇到商品有质量问题时，是有途径得到救济的。就拿此次西门子事件来说，消费者可以首先向国家质检总局提出申诉及质量鉴定申请，拿出结果。此外，消费者还可以就此质量问题向法院提出诉讼请求，与生产厂家对簿公堂，以分清是非曲直。

我不赞同将有质量争议问题的商品，拉到公共场合砸烂的维权方式。杨剑昌说，虽然这是属于个人的财产，消费者有自主处置的权利，但总是会让人们感到有些过激，至少不太节约。

杨剑昌给消费者提醒：从２００５年开始，根据有关法规规定，消费者和经营者对商品质量有争议的，送法定的检测机构检测所需的检测、鉴定费用，由经营者先行垫付，然后根据鉴定结果，由责任方承担。如果双方都有责任，则按责任大小分担。