上海公关公司：企业危机公关的十四个问题

危机发生之后，连锁企业应当启动应急预案，根据应急预案里的设置，来成立危机管理小组，也就是说要有一个危机管理小组来从事危机的沟通及控制工作，其他人继续公司的正常的运营工作。不同级别的危机所需要的团队成员是有差异的，所采取的方法及步骤也会有所不同，这在应急预案中体现出来。在危机管理小组与正常经营管理的部门之间，应当建立一道“防火墙”，以避免危机蔓延到其他尚未受到影响的区域。

既然危机已经发生，作为连锁企业的管理者必须理性地面对、保持冷静，与企业内外的利益相关者不间断地沟通。那究竟如何沟通了?笔者根据多年的研究，建议大家应该思考以下十四个问题：

1、找出受到危机影响的利益相关人，思考他们最关心的问题，并对他们的重要性进行排序。

2、监测互联网上的信息，梳理网民比较集中的质疑点，了解网民最关注什么。

3、研究哪些信息可以说，哪些信息不可以说，哪些信息必须说，哪些信息不必说；哪些信息已经证实，哪些信息没有证实。

4、对于不知道的信息不要轻易表态，但要准确详实地告知企业正在做什么。

5、无论出现什么情况，都需要保持冷静，不要被外界包括媒体、受害者及受害者的家属等所激怒。

6、态度比事实重要，不要高高在上，姿态要尽可能放低，让人觉得你平易近人。

7、信息发布要有统一的出口，任何人没有经过危机管理小组的授权，不允许对外发布信息。

8、危机公关的任何一个举措，都要仔细反复推敲，要设想一下每一个举措的利弊，并做好充分准备。

9、面对媒体，不要说谎，不要说无可奉告，不可激怒。了解不同媒体不同记者的需求，提供有针对性地服务。

10、好信息可以一个一个说，坏信息不可。如果有可能的话，一次性将所有的坏消息放干净。

11、与利益相关者要保持不间断地沟通。

12、记录危机发生后，危机管理小组以及其他经营管理小组成员的反应。

13、如果你要面对你的核心受众，不管是内部受众还是外部受众，都要让你的团队对你进行一次严格的演练，提问刁难问题，帮助你完全准备好。

14、注意危机处理中的各种细节问题。相关人员不仅要能够回答问题，还要能够滴水不漏答出各种细节。