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购车引发的公关危机案例分析  
购车引发的公关危机案例分析

购车引发的公关危机案例分析

有位车主在购车时认为自己买的车是翻新过的旧车,因其发现车上有多处被修补过的痕迹,且还伴有许多毛病,但是单位方面却予以否认,并表示不关他们的事。

为了能够更好、更快捷地处理此宗投诉,已在第一时间将投诉信息转交给一汽丰田代理公关公司韩小姐(负责卡罗拉品牌),很快这位韩小姐就回复了信息,只不过内容却是[emailprotected]。

汽车投诉网专员再次快速将这宗花冠的投诉信息发送到这个邮箱,希望对方能够抓紧协调处理,但却从此变成石沉大海,再无回应。

而当汽车投诉网上再次出现了关于卡罗拉的车主投诉后,专员又一次将投诉信息转发给公关代理的韩小姐,不幸的是,这一次的沟通再次以石沉大海而告终。

此后专员继续通过其它渠道将车主的投诉信息直接向厂家进行反馈,这一次在经历长达一个多月之后,终于等来一汽丰田的处理结果:已与客户沟通联络,通过协商问题已解决。但车主对于这一结果却是非常不满。

这次公关处理的非常失败,解决不了问题对对企业形象造成巨大打击,这次的冷处理方式显得适得其反。

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