运用3A法则处理顾客危机

伴随市场竞争的加剧，行业透明化和信息传播的便利化，顾客对商品的选择要求更为苛刻，对称信息的知情权空前提高，同时溢价能力越来越强。无论商品原因，抑或顾客自身原因，稍有不适，易造成顾客期望值的落空，危机如影随从。品牌叛离(尤其是处于顾客心智模式的非首要选择或非选择范畴的品牌)甚至负面宣传亦不可避免，深度消费和联姻消费效应成为空谈。

当顾客危机发生时，顾客的激动和不满情绪会将品牌美誉度降到最低，语言攻击甚至暴力抵抗行为或将上演。此时，得体的处理措施则成为能否扭转乾坤的重要砝码。

如何陈词及巧妙处理顾客危机，各行业均有良莠不齐的应对方案。本文以通用规则和实效策略来化解顾客危机，从3A法则的解读和执行来加以解析。

一、3A法则解读

根据处理程序，3A法则指：

Acknowledgemen，认可，即：认可顾客的感受，对他遭遇的问题表示重视;

Assessment：评估，即：收集事实，评估这种情况到底有多严重;

Alternatives，提供第二选择，即：向顾客推销第二选择，并设定界线。

二、3A法则应用

1、认可

无论是商品质量问题，还是顾客使用方法不当造成，对于出现顾客危机时，由于此时顾客处于最为激动、最不理智的时刻，故应放低姿态，以诚恳和理解的态度，得体的语言并以换位思考的模式，站在顾客角度去思考，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，认可顾客的感受，展现出积极的姿态，对顾客遭遇的问题表示重视，以实际行动让顾客看到或体会、感受到重视。

2、评估

无论顾客反映的问题是事实还是夸张，及时收集事实，形成应急预案机制是必要的。组建case组，由专业的技术人员、营销FromEMKT和服务人员共同参与，综合评估顾客投诉问题的严重性，根据综合评估问题的严重性，形成应对方案。